reklamacje

Reklamacja - skierowane przez Klienta lub osobę trzecią pod adresem Banku lub podmiotu zewnętrznego, wystąpienie, w którym zgłaszane zostają zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank lub podmiot zewnętrzny.

dostępne formy złożenia reklamacji
  • pocztą elektroniczną
    kontakt@orangefinanse.com.pl
  • telefonicznie
    42 19 300 z telefonów stacjonarnych w Polsce
    +48 42 19 300 z telefonów stacjonarnych i komórkowych z całego świata
    19 300 z telefonów komórkowych
  • listownie
    Orange Finanse
    mBank S.A. Oddział Bankowości Mobilnej w Łodzi
    Wydział Obsługi Klientów
    Skrytka Pocztowa 2108
    90-959 Łódź 2
  • w placówce mBanku lub w salonie Orange
składanie reklamacji

Reklamacje należy składać niezwłocznie po zaistnieniu zdarzenia budzącego zastrzeżenia. Zgłoszenie reklamacji nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowej realizacji zobowiązań wobec Banku. Informacje o terminach, wysokości i tytułach spłaty kwot będących przedmiotem zobowiązania wobec Banku Klient może uzyskać za pośrednictwem BOK.

Każda składana reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia oraz oczekiwania Klienta dotyczące sposobu naprawy szkody.

Dodatkowo w zależności od formy złożenia reklamacji:

  • Reklamacje składane za pośrednictwem wiadomości e-mail powinny zawierać imię, nazwisko oraz numer rachunku.
  • Reklamacje telefoniczne należy składać po uprzedniej identyfikacji w automatycznym teleserwisie przy użyciu identyfikatora Klienta i wybranych cyfr telekodu.
  • Reklamacje pisemne kierowane na adres korespondencyjny Banku lub w placówce mBanku / w salonie Orange, powinny zawierać imię, nazwisko, adres do korespondencji, numer PESEL i podpis Klienta.
  • Reklamacje składane osobiście w placówce mBanku lub w salonie Orange może złożyć Klient, który posiada przy sobie dokument tożsamości, który umożliwi weryfikację jego osoby, jako Klienta banku.

W zależności od formy rejestracji reklamacji otrzymasz numer zgłoszenia: słownie podczas rozmowy telefonicznej lub pisemnie w formie wiadomości SMS / e-mail albo w odpowiedzi na korespondencję listowną.

terminy udzielenia odpowiedzi na reklamację

Bank niezwłocznie rozpatruje złożoną reklamację i udziela na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W sprawach szczególnie trudnych, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie na nią odpowiedzi w ww. terminie możliwe jest wydłużenie terminu rozpatrywania reklamacji. Klient jest informowany przed upływem 30 dniowego terminu o przyczynie opóźnienia, okolicznościach które mają zostać ustalone w wydłużonym terminie i przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który:

  • 1) w przypadku reklamacji złożonej od dnia 11 października 2015r. - nie może być w każdym przypadku dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji,
  • 2) w przypadku reklamacji złożonej do dnia 10 października 2015r. - nie może być w każdym przypadku dłuższy niż 90 dni od dnia otrzymania reklamacji.

formy odpowiedzi na reklamacje
  • Odpowiedź na reklamację złożoną od dnia 11 października 2015r. udzielana jest w formie pisemnej albo w formie wiadomości e-mail - pod warunkiem, że Klient wyraził zgodę na otrzymanie odpowiedzi na reklamację w tej formie.
  • W każdym momencie trwania procesu reklamacyjnego, telefonicznie lub mailowo, można dokonać zmiany zgody formy wysyłki odpowiedzi na reklamację.
  • Odpowiedź na reklamację złożoną do dnia 1o października 2015r. udzielana jest w formie właściwej dla formy jej złożenia, chyba że Klient złoży inną dyspozycję. W przypadku reklamacji składanych za pośrednictwem BOK, odpowiedź na reklamację jest udzielana w formie telefonicznej, w formie wiadomości e-mail albo w formie pisemnej.
reklamacje transakcji kartowych

Zasady przyjmowania i rozpatrywania Reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart kredytowych i debetowych szczegółowo określa Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w ramach Orange Finanse.
Reklamacje transakcji kartowych składane drogą e-mail muszą zawierać następujące informacje:

  • imię i nazwisko
  • numer rachunku
  • numer karty, którą dokonywana była reklamowana transakcja (zapisany w formacie 1234XXXXXXXX5678)
  • data i godzina reklamowanej transakcji
  • data księgowania reklamowanej transakcji
  • reklamowana kwota
  • miejsce dokonania reklamowanej transakcji
  • informację czy karta została skradziona, zagubiona lub czy Klient jest w jej posiadaniu
  • opis sytuacji

Klient ma możliwość dołączenia do wiadomości e-mail z reklamacją transakcji kartowej wydruku potwierdzenia (w formie pliku PDF dostępnego poprzez serwis transakcyjny), na którym znajduje się część informacji potrzebnych do zarejestrowania ww. typu reklamacji.

możliwości odwołania od decyzji Banku

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, Klient może odwołać się do Banku od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. Klient może zwrócić się o pomoc do:

  • właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta, w przypadku posiadania przez Klienta statusu konsumenta,
  • Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl)
  • Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
  • wystąpić z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu. Podmiotami uprawnionymi do prowadzenia takich postępowań są Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl) oraz Arbiter bankowy (www.zbp.pl),
  • wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego.

Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Organem nadzoru nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.

Rzecznik Finansowy

Zakres kompetencji Rzecznika Finansowego:

  • występowanie do Banków o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów w sprawach indywidualnych, w sprawach postanowień wzorców umów, w sprawach dotyczących wewnętrznych regulacji banku, na temat nieprawidłowej obsługi Klientów,
  • przeprowadzanie lub zlecanie badań dotyczących sytuacji na rynku finansowym, w szczególności ochrony interesów Klientów podmiotów tego rynku,
  • wytaczanie powództwa na rzecz Klientów Banku w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności Banku, jak również za zgodą powoda branie udziału w toczącym się już postępowaniu.

Po zbadaniu reklamacji Rzecznik może:

  • poinformować wnioskodawcę, że nie stwierdził naruszenia jego praw lub interesów,
  • zwrócić się do Banku o ponowne rozpatrzenie sprawy,
  • zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prokuratury.
informacje dodatkowe

W dniu 13.10.2015r. w Regulaminie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w ramach Orange Finanse poprawiona została nazwa ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Z myślą o naszych Klientach udostępniliśmy możliwość przesłania uwag bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za zarządzanie obsługą Klienta w mBanku S.A. Oddziale Bankowości Detalicznej w Łodzi w ramach marki Orange Finanse:
Paweł Ejzert Menedżer Wydziału Zarządzania Procesami Obsługi Klienta
mBank S.A.
Skrytka Pocztowa 2108
90-959 Łódź 2
pomoc@orangefinanse.com.pl
Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w ramach Orange Finanse obowiązuje od 09.01.2016r.
Archiwalne Regulaminy dostępne tutaj: www.orangefinanse.pl/regulaminy_dokumenty.phtml